خلال العامين الماضيين، انتقلت تجربة العميل بهدوء من كونها «وظيفة دعم» إلى «محرك للإيرادات»، بينما تحوّل الذكاء الاصطناعي من مرحلة التجارب إلى البنية التحتية الأساسية للأعمال. الذكاء الاصطناعي الوكيلي والمساعدات متعددة الوسائط وتجربة العميل المعتمدة على الذكاء الاصطناعي أصبحت في قلب استراتيجيات التحول الرقمي.

في الخليج، يزداد تأثير هذا التحول بفعل ثلاثة عوامل: تبني المستهلكين لأدوات الذكاء الاصطناعي بسرعة تفوق كثيرًا من الأسواق الغربية، إدراج الذكاء الاصطناعي في صميم رؤى التنمية الوطنية، وكون العربية (مع لهجاتها) لم تعد «ميزة إضافية» بل متطلبًا أساسيًا في تجربة العميل. في أسواق مثل السعودية والإمارات، أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي والتجارة عبر وسائل التواصل الاجتماعي سلوكًا سائدًا يرفع سقف توقعات الخدمة.

فيما يلي خمسة اتجاهات رئيسية في تجربة العميل بالذكاء الاصطناعي لعام ٢٠٢٦، مع ما تعنيه لفرق CX التي تبني مساعدين متعددي اللغات وجاهزين للخليج باستخدام منصات مثل Wittify.

١) تجربة العميل تنتقل من روبوتات الدردشة إلى الذكاء الاصطناعي الوكيلي

في الموجة الأولى من أتمتة تجربة العميل، هيمنت روبوتات دردشة قائمة على القواعد وتدفقات خدمة ذاتية ثابتة. قللت هذه الحلول التكاليف لكنها كثيرًا ما أزعجت العملاء، خاصة عندما لا تفهم اللغة الطبيعية في الواقع أو تتعثر في الحالات الطرفية والطلبات متعددة الخطوات.

الموجة الجديدة هي الذكاء الاصطناعي الوكيلي: وكلاء برمجيون لا يكتفون بالرد، بل يخططون ويتخذون إجراءات عبر الأنظمة ويعملون وفق أهداف أعمال واضحة. يمكنك التفكير فيهم كـ«قوة عمل رقمية» تعمل بجانب فرقك البشرية.

في تجربة العميل، يعني ذلك أن الوكيل الذكي يمكنه:

• سحب البيانات من أنظمة إدارة علاقات العملاء والفوترة واللوجستيات في الوقت الحقيقي.
• تنفيذ إجراءات (إعادة تعيين كلمات المرور، إعادة جدولة التسليم، تطبيق أرصدة أو تعويضات) دون تدخل بشري مباشر.
• التصعيد بذكاء مع تمرير سياق كامل عندما يتطلب الأمر حكمًا بشريًا.

يتحول الذكاء الاصطناعي الوكيلي بسرعة إلى المرحلة التالية بعد الأتمتة البسيطة؛ قادرًا على محاكاة سلوك ممثلي الخدمة، والتعلم من التفاعلات، وتنسيق سير عمل معقد عبر القنوات وأنظمة المكاتب الخلفية. بالنسبة لمؤسسات الخليج التي تواجه توقعات خدمة مرتفعة وأسواق عمل مشدودة، أصبح هذا النهج خط أساس جديدًا أكثر منه ميزة إضافية.

٢) «العملاء الآليون» يصبحون شريحة حقيقية في تجربة العميل

«العملاء الآليون» هم فاعلون اقتصاديون غير بشريين—مثل الوكلاء الذكيين والروبوتات وأجهزة إنترنت الأشياء—يشترون السلع والخدمات ذاتيًا أو يطلقون طلبات خدمة من تلقاء أنفسهم. ما كان يبدو خيالًا علميًا بات مطلبًا عمليًا في تصميم تجربة العميل.

في سياق تجربة العميل، يمكن أن يأخذ ذلك أشكالًا مثل:

• مساعدين بالذكاء الاصطناعي يتصلون أو يراسلون مركز الخدمة نيابة عن العميل.
• أجهزة متصلة (السيارات، الأجهزة المنزلية، العدادات الذكية) تفتح تذاكر دعم أو تطلب قطع غيار أو تعيد التفاوض تلقائيًا على الاشتراكات.
• منصات B2B تقارن فيها الروبوتات—لا البشر—اتفاقيات مستوى الخدمة ومؤشرات الاستدامة والأسعار قبل تقديم الطلبات.

هذا التحول يغير أسلوب تصميم الرحلات والمقاييس؛ فالعواطف وسردية العلامة تصبح أقل أهمية للآلات، بينما يتركز اهتمامها على التوفر والزمن والامتثال والموثوقية. لذلك تحتاج عمليات تجربة العميل إلى:

• إتاحة واجهات برمجة تطبيقات واضحة ومؤمّنة لخدمات «آلة إلى آلة».
• إدارة الروبوتات والوكلاء للتمييز بين الروبوتات الخبيثة والعملاء الآليين الشرعيين.
• إعادة تصميم المعرفة والسياسات لتكون قابلة للقراءة البرمجية ومنظمة، لا أن تكون نصوصًا بشرية فقط.

بالنسبة لمنصات وموردي تجربة العميل المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أصبح دعم العملاء الآليين عامل تميّز سريع التطور بدلًا من حالة هامشية.

٣) تجربة العميل المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحقق عائدًا ماليًا واضحًا

بعد سنوات من نماذج إثبات المفهوم، أصبح الذكاء الاصطناعي في تجربة العميل يُقاس بنتائجه على الأعمال. في البنوك والاتصالات وتجارة التجزئة، يظهر نمط واضح: عندما يُدار الذكاء الاصطناعي بتنسيق جيد وبيانات سليمة، يمكنه زيادة الإيرادات وخفض التكاليف في عمليات الخدمة معًا.

من أنماط الأثر المتكررة:

• خفض مزدوج الرقم في معدل التخلي والتواصل المتكرر عند تنسيق الرحلات عبر القنوات بواسطة الذكاء الاصطناعي.
• تحسينات كبيرة في حل المشكلات وأعمال ما بعد المكالمة، وزيادات في إنتاجية الموظفين عندما يتولى الذكاء الاصطناعي التفاعلات المتكررة ويؤتمت الأعمال اللاحقة للمكالمة.
• توفير ساعات أسبوعية للمشرفين بفضل الرؤى المدفوعة بالذكاء الاصطناعي والملخصات التلقائية ولوحات المتابعة المركزة على الاستثناءات.

في المقابل، أصبح كثير من المستهلكين يرى فائدة مباشرة للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، ويفضل حل المشكلة بسرعة على التعاطف—شريطة وجود مسار واضح للوصول إلى موظف بشري عند الحاجة.

بالنسبة لقادة تجربة العميل، تحوّل السؤال إلى: «أين يحقق الذكاء الاصطناعي قيمة قابلة للقياس داخل رحلاتنا، وبأي سرعة يمكننا تعميم تلك الحالات عبر أسواق مثل الخليج؟».

٤) الثقة والحوكمة في الذكاء الاصطناعي تتقدمان إلى الواجهة

مع تزايد استقلالية الأنظمة، تتحول الثقة والحوكمة من شعارات إلى ضوابط تشغيلية فعلية. صار المستهلكون أكثر استعدادًا لاستخدام الذكاء الاصطناعي في سيناريوهات حساسة، لكنهم يطالبون بوضوح في التواصل وحماية قوية للبيانات وإمكانية الوصول إلى البشر بسهولة.

في الوقت نفسه، يشعر كثير من القادة بضغط داخلي «للتحول إلى الذكاء الاصطناعي» أكثر من الضغط الفعلي من جانب العملاء، ما يخلق خطر نشر حلول لا تحل مشكلات حقيقية.

استجابة لذلك، تركز المؤسسات الرائدة على:

• وضع حواجز واضحة لأمن البيانات، وتخفيف التحيز، وتمكين التدخل البشري في أنظمة الذكاء الاصطناعي الوكيلي.
• تسليمات شفافة بين الذكاء الاصطناعي والبشر، وإعلام العميل عندما يكون الذكاء الاصطناعي قيد الاستخدام.
• أدوار جديدة مثل مدربي الذكاء الاصطناعي، وفرق عمليات الذكاء الاصطناعي، ومتخصصين لمراقبة الأداء واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

في بيئة الخليج المنظمة—خصوصًا في البنوك والرعاية الصحية والقطاع الحكومي—لم يعد الفوز في ٢٠٢٦ بزيادة «كمية» الذكاء الاصطناعي، بل ببناء ذكاء اصطناعي موثوق مدمج في أطر الحوكمة والامتثال والمخاطر القائمة.

٥) دول الخليج تتحرك أسرع من أسواق كثيرة نحو تجربة عميل «AI‑first»

من أهم النقاط لجمهور Wittify أن منطقة الخليج لا تكتفي باللحاق بالركب؛ بل تتقدم في كثير من جوانب تبني الذكاء الاصطناعي في تجربة العميل.

في دول مجلس التعاون، يبلّغ الموظفون والمستهلكون عن بعض أعلى معدلات استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي عالميًا. أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في السعودية والإمارات أعلى من كثير من الأسواق المتقدمة، كما أن الشراء عبر وسائل التواصل الاجتماعي صار سلوكًا راسخًا يرفع سقف توقعات الخدمة الفورية والشخصية عبر واتساب والويب والتطبيقات والصوت.

تتطور البنية التحتية لتجربة العميل محليًا وفقًا لذلك:

• في الإمارات، تنتقل مراكز الاتصال من البنية الداخلية إلى منصات سحابية مدعومة بالذكاء الاصطناعي تقدم دعمًا متعدد اللغات على مدار الساعة وتحليلات فورية وفرق عمل مرنة.
• في السعودية، يُستخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة الوكيلية في الاتصالات وتجارة التجزئة والخدمات الحكومية، بما يتماشى مع استراتيجيات الذكاء الاصطناعي والحكومة الرقمية التي تركز على تنويع الاقتصاد وخدمة المواطن.

تتحرك مؤسسات المنطقة بوتيرة سريعة في الذكاء الاصطناعي الوكيلي تحديدًا، حيث تُشغَّل الوكلاء ليس فقط في خدمة العملاء بل أيضًا في تشغيل الشبكات وتدفقات الامتثال. يفتح ذلك نافذة زمنية مهمة: المؤسسات التي تحوّل الذكاء الاصطناعي في تجربة العميل إلى ممارسة راسخة خلال ١٨–٢٤ شهرًا يمكنها ترسيخ ميزة هيكلية في الإنتاجية ورضا العملاء وثقة العلامة التجارية.

جدول مقارنة القدرات

فقرة ربط داخلية (اقتراح)

يمكنك إضافة ربط داخلي بهذه الصياغة تقريبًا:

إذا كنت تفكر بالفعل في مساعدين عرب‑أول وواتساب‑أول، يمكنك الاطلاع على دليلنا حول بناء مساعد ذكاء اصطناعي لدعم العملاء عبر واتساب على مدونة Wittify.

(استبدل النص بالرابط الفعلي لمقال Wittify ذي الصلة.)

الدعوة إلى اتخاذ إجراء (AR)

جاهز لإطلاق مساعد ذكاء اصطناعي صوتي/نصي متعدّد اللغات ومهيأ للعربية عبر قنواتك؟
<a href="https://wittify.ai" target="_blank" rel="noopener">ابدأ اليوم مع Wittify.ai وشيّد وكيلك الذكي الأول</a>.

‍